硬核背后，华为的另一面
摘要：
“科技，不让任何一个人掉队”，不只是一句口号，也是一份实打实的承诺，而这份承诺背后，需要无处不在的服务来支撑。文｜游勇... “科技，不让任何一个人掉队”，不只是一句口号，也是一份实打实的承诺，而这份承诺背后，需要无处不在的服务来支撑。
文｜游勇
编｜周路平
01
科技越发达，服务反而越珍贵
还有一个月，就是春节了。成年人过年除了被催婚催生，还有个使命，就是教父母用手机。听起来，这不像是2024年干的事，但这确实是微博上每年的热门话题。
从交医保到刷短视频，从网购到预约订票，生活可以没钱，但不能没网。手机、平板等移动终端设备已经无处不在，而现在从大模型到AI眼镜，科技还在飞速前进。
科技进步越快，技术的鸿沟就更加明显。比如在交通不便的偏远地区，比如对科技产品上手慢的老年人群，比如视听有障碍的特殊人士，在很多人看来非常简单的操作，比如清理手机内存，但对于他们可能就是一个非常大的障碍。
不仅仅是老年人、特殊人群，年轻人也会遇到手机屏幕摔碎、电脑蓝屏等各种意外状况。当科技电子产品在日常生活中变得不可或缺时，一个细小的失误或者意外可能会让我们感到懊恼甚至崩溃。
过去，我们把解题思路更多放在产品本身，比如现在的每个手机品牌都会有无障碍模式，让产品更加易用。华为手机就针对视障、听障人群打造了屏幕朗读、放大手势、助听设备直连等无障碍基础能力，并在此基础上，开发了AI智能辅助能力。
但对于这些特殊人群，其实依然有学习成本，这些功能往往藏得比较深，依赖人与人之间的交流来帮助他们上手这些功能。
罗瑞是一位听障人士，他在云南经营着一家无声饭店，厨师、服务员和顾客之间都是用手语交流。像他这样的听障人士，全国还有2000多万。针对听障人群的沟通障碍，华为推出了手语视频服务，通过视频的方式进行手语实时沟通，一对一为听障人士提供无障碍的服务支持。
而经过华为手语客服的专业解答与指导，罗瑞已经掌握了小艺通话功能，他现在一天会打很多个电话给家人。
服务的价值在这一刻终于具象化了。微博上有个热搜词条，叫“被华为的服务暖到的一天”。
在很多人的印象中，华为是科技硬核的代表。如今，鸿蒙生态的设备数超过8亿台，包括手机、电脑、平板、穿戴、打印机等丰富的终端产品，得到了万千消费者的青睐，而今年从三折叠手机的创新品类到HarmonyOS NEXT的发布，这种形象在被进一步巩固。
但在广为人知的科技硬核的背后，华为服务在支撑起品牌温度的另一面。
在西藏拉萨，来旅游的雷女士不小心把手机摔坏了，里面不仅有她的个人信息，还有旅途中拍摄的照片，这让她一度非常懊恼和焦虑。即将打烊的华为店员一边安抚她的情绪，一边加班加点修好了手机。
在新疆吐鲁番，维族奶奶想与远在千里之外的孙女视频通话，但她发现她的手机怎么都拨不出去。华为工程师上门帮她解决了难题。
在东边的舟山群岛，岛民的打印机和电脑发生了故障，这里的居民出行不便，华为工程师经常背着维修工具包，从坐船、公交到步行，跨越山海，上门维修。
这些用户遇到的都不是什么大麻烦，但在科技产品无处不在的当下，如何及时有效地帮他们解决难题，背后展现的是一个科技品牌的温度和人文关怀。再强大的产品，用户不免会遇到形形色色的问题，人的服务成了消费闭环的关键一环。
“科技，不让任何一个人掉队”，不只是一句口号，也是一份实打实的承诺，而这份承诺背后，需要无处不在的服务来支撑。
02
有愿景，也得有能力
“以消费者为中心”，是很多企业挂在墙上的愿景。所有人都能意识到，满足用户的需要，给他们提供贴身服务是一个品牌长续经营的基础。
但往往说起来容易的事情，做起来最难。到了真实的商业环境中会发现，更多时候是心有余而力不足。背后原因之一是，服务覆盖面跟不上，很多品牌往往只在部分人口稠密的地区提供上门服务，颗粒度不够细，很难建立起覆盖全国的服务网络，或者只能通过邮寄方式覆盖毛细血管，远水解不了近渴。
更关键的是，没有足够的用户体量，很难支撑起庞大的服务网络开支，但规模和服务之间，经常是一个先有鸡还是先有蛋的究极难题。
从这个视角来看，华为服务的优势不言而喻。有海量用户（智能终端活跃数量超2.81亿台）、肯花钱的华为已经在全国拥有2100多家华为授权服务中心，以及超过2万家服务接机点，覆盖了全国99%地级市和92%县区。
这是华为给用户提供贴身服务的最大底气。不管是在雪域高原的西藏，还是在炎热的吐鲁番；不管是在崇山峻岭的大兴安岭，还是在矗立海洋上的舟山群岛，都能找到华为服务，这种走到哪里都能找到服务的安全感，是其他品牌很难带来的。而如此高密度、细颗粒度的覆盖，也就邮政、电网等基础生活设施所能实现了。
除了线下，华为在线上也为用户提供了7x24小时不间断的服务热线，用户可以在“我的华为”App等多个入口快速找到服务。
而量的覆盖只是提供服务的前提，服务的温度还需要质的保障。
目前，华为线上站点团队100%通过国际权威标准的COPC认证，线下服务工程师超80%具备国家智能终端应用维修师认证。
华为在全国设立了9大培训基地，里面有模拟客户服务中心、模拟维修间、理论授课教室，这些一线的作业员工都需要培训后才能上岗，百分之百学习和考试，相当于后方会源源不断给前线输送作风优良的服务队伍。
光有人还不够，装备还得优良，还得有专业的工具和规范的流程。华为服务店会配备自动化拆卸/压合工具，现场检测工具，甚至服务旗舰店会设立智能备件柜以及送料机器人，可以为用户提供专业的品质服务体验，并缩减服务时间。
另外，华为服务还搭建了巡查体系，每天都在各个网点巡查服务规范性，从而推动华为终端服务体系长期的品质保证与持续提升。
而在规范的流程之外，华为服务也在重视细节和温度，比如到店里维修要等待，可以在这里充电，赶上用餐时间还有免费的小点心；为了提供安静舒适的环境，门店无滑轮的木质座椅会加装减震垫。
针对用户需求，华为年初还推出了一口价换电池服务，覆盖了用户对全场景设备的“无忧使用”。年末，华为又开展了华为服务回馈礼遇活动，通过备件8.8折、换电池立减50元、维修免人工费、免上门服务费等多重权益，给消费者带来实惠。
03
服务需要下笨功夫
做产品和技术的人多少都曾梦想过，有朝一日，做出一个惊艳的产品或者改变行业的技术，星光熠熠，享受来自企业内外部的荣誉和掌声。
华为有过很多个这样的时刻。比如根技术上，鸿蒙系统和高斯数据库的突破，背后是十年如一日的坐着冷板凳。比如每一代的Mate系列手机都有其特色，也都能引起轰动和风靡。这些都是一个品牌硬实力的直观展示。
而服务则是软实力的潜移默化。它虽然没有前台的产品这么光鲜夺目，但用户的每一次售后体验，往往决定了用户对这个品牌的好感度。
相比于直接带来收益的部门，服务是非赢利部门，注定不会有太多惊天动地的壮举和鲜花掌声，但它却与普通的、真实的个体紧密相关，与日常的工作和生活紧密相关，润物无声。
比如位于舟山群岛上的华为服务授权中心，为1300多个岛屿居民提供跨海上门服务，一年的上门服务有上百单。可能工作人员在路上奔波了几个小时甚至一天时间，到了用户家里只花了几分钟就解决了问题。从时间成本来看，两者并不匹配，但这正是服务的价值和意义所在。
服务就是需要走近消费者，用脚、用心在这些外界不容易看到的地方做着笨功夫和慢功夫，让消费者感受到品牌的温度。
进门时递一杯水，免费帮用户贴一张膜，下载一个App，修改一个手机设置，一个个看起来毫不起眼的动作和细节，对普通用户而言比任何宏大叙事都来得更加直接，也更温暖人心。
不久前，人民日报发布过一则视频，标题大气感人，叫《有你们，才有中国温度》，里面有一句话非常打动人心——他们坚守的中国温度，带给他们往前的力量，世界也因此更加温暖。
无论是邮政快递员跋山涉水，走遍每一个角落，将信件和录取通知书及时安全地送达，还是国家电网的检修人员翻山越岭，保障了万家灯火，还是像华为服务这样，通过一个庞大的服务网络，让用户享受到服务的便利，背后都有无数个体在默默付出。
所以，无论我们身处偏远山区，还是繁华都市，无论是在家里还是在路上，在科技产品包围的社会里，我们可以不用再担心手机摔了联系不上家人，不用担心电脑蓝屏了影响工作，也不用担心打印机卡纸了影响孩子打印作业，因为支撑我们走出去的不仅仅是一个冷冰冰的产品，背后还有无处不在、无时不在的服务承诺。
正是这份安全感，给华为构建了完整的商业闭环、宽广的护城河和温暖的品牌形象。